Soporte técnico

Para lanzar una solicitud de soporte técnico experto, se debe proporcionar la siguiente información:

• Resumen que describa el problema o la operación técnica para la que necesitas soporte técnico.

• Descripción detallada en la que debes aportar toda la información necesaria para entender el contexto del problema o de la operación técnica.

• Adjuntar evidencias y ficheros técnicos acelera el diagnóstico y evita idas y vueltas innecesarias.

Para facilitar una respuesta ágil y efectiva por parte del equipo de Soporte, te sugerimos seguir esta estructura a la hora de rellenar el campo descripción:

• Aportar contexto general. Por ejemplo: ¿Qué estabas intentando hacer? ¿En qué entorno (dev, pre, pro)?¿Se trata de una instalación, actualización o un error en producción? ¿Qué componente o funcionalidad está implicada?

• Describir la situación. Por ejemplo, ¿Cuál es el comportamiento observado? ¿Qué esperabas que ocurriera? ¿Cuándo comenzó a ocurrir? ¿Ha funcionado antes? ¿Hubo cambios recientes?

• Indicar acciones realizadas. Por ejemplo: ¿Qué pasos has intentado ya? ¿Has revisado documentación o logs?

• Impacto que produce. Por ejemplo: ¿A cuántos usuarios afecta? ¿Está bloqueando una operación crítica?

Para un diagnóstico más eficiente, es conveniente adjuntar evidencias clave según el tipo de operación:

• En casos de instalación o despliegue:

  • Ficheros de configuración (.yaml, env, docker-compose.yml, etc.)

  • Capturas de consola o mensajes de error

  • Diagrama de arquitectura (si aplica)

• En casos de upgrades de versión:

  • Logs del proceso de upgrade

  • Archivo de configuración anterior y nuevo

  • Documentación de versión o pasos realizados

• En caso de operación técnica:

  • Logs de los microservicios afectados (en formato .log o .txt)

  • Capturas del error o comportamiento anómalo

  • Scripts o comandos utilizados

  • Resultados parciales o respuestas de la API

Una vez creado el ticket, será atendido y evaluado por el departamento de Soporte de Anjana Data. El estado del ticket mostrará el estado en el que se encuentra la solicitud:

• Abierto: La petición ha sido registrada para su atención.

• L1: El ticket está siendo revisado por el nivel 1 de soporte, en el que se hacen pruebas de verificación de configuración.

• L2: El ticket está siendo revisado por el nivel 2 de soporte, en el que se hacen comprobaciones técnicas.

• L3: El ticket está siendo revisado por el nivel 3 de soporte, en cuyo caso, será atendido por el equipo de Producto o DevOps según corresponda.

• Waiting for customer response: El ticket se encuentra en espera de más información, evidencias o evaluaciones por parte del cliente.

• Cancelled: El ticket se cancela al no tratarse de una petición de soporte.

• Closed: El ticket se cierra por los motivos correspondientes (no se reproduce, no resulta necesario, ...)