Incidente

Para comunicar el incidente, se debe proporcionar la siguiente información:

• Resumen acerca del problema principal.

• Descripción detallada en la que debes incluir toda la información relevante sobre el incidente. Se recomienda seguir esta estructura.

• Selecciona el nivel de urgencia teniendo en cuenta cuán rápido necesitas una solución, no necesariamente cuántas personas están afectadas.

• Indicar el alcance del problema, es decir, a cuántos usuarios o procesos afecta y en qué medida.

Para facilitar una respuesta ágil y efectiva por parte del equipo de Soporte, te sugerimos seguir esta estructura a la hora de rellenar el campo descripción:

• Indicar qué está ocurriendo: Es fundamental describir el comportamiento observado o el error.

• Indicar cuándo empezó a suceder: Información como fecha, hora aproximada, frecuencia, etc. facilita el análisis por parte del equipo de soporte.

• Indicar en dónde ocurre: De cara al análisis y pruebas, es fundamental conocer el entorno (producción, preproducción, desarrollo).

• Indicar a quién afecta: No es igual si es a un usuario, un grupo o a todos los usuarios.

• ¿Funcionaba antes? ¿Hubo cambios recientes en la configuración o en el sistema?

• Evidencias: Como siempre, toda evidencia ayuda. Es conveniente adjuntar capturas, logs, archivos de configuración, etc.

• Explica el resultado esperado frente al resultado real

El nivel de urgencia indicado puede ser reasignado por el equipo de soporte conforme a los siguientes criterios:

• Critical: Se necesita una solución inmediata. El sistema está completamente parado y no se puede continuar con la operación.

• High: El problema impacta en tareas importantes, pero hay una solución alternativa o temporal.

• Medium: El inconveniente requiere atención, pero no bloquea la operación.

• Low: Inconveniente leve, sin urgencia.

La clasificación del alcance indicado puede ser reasignado por el equipo de soporte conforme a los siguientes criterios:

• Extensive / Widespread: Afecta a toda la organización, múltiples entornos o procesos clave.

• Significant / Large: Afecta a varios usuarios o departamentos, pero no a toda la organización.

• Moderate / Limited: Afecta a un grupo pequeño o a un proceso no crítico.

• Minor / Localized: Incidente puntual que afecta a un único usuario o componente no esencial.

Una vez creado el ticket, será atendido y evaluado por el departamento de Soporte de Anjana Data. El estado del ticket mostrará el estado en el que se encuentra el incidente:

• Abierto: La petición ha sido registrada para su atención.

• L1: El ticket está siendo revisado por el nivel 1 de soporte, en el que se hacen pruebas de verificación de configuración.

• L2: El ticket está siendo revisado por el nivel 2 de soporte, en el que se hacen comprobaciones técnicas.

• L3: El ticket está siendo revisado por el nivel 3 de soporte, por el departamento correspondiente.

• Waiting for customer response: El ticket se encuentra en espera de más información, evidencias o evaluaciones por parte del cliente.

• Cancelled: El ticket se cancela al no tratarse de un incidente.

• Closed: El ticket se cierra por los motivos correspondientes (no se reproduce, no resulta necesario, ...)